"Welk CI wilt u selecteren?" 🙄
Dat is de vraag die eindgebruikers nooit zouden moeten zien.
En toch staat hij in vrijwel elk selfservice portal. Omdat ITSM-tools gebouwd zijn voor servicedesks, niet voor de mensen die ze moeten gebruiken.
Het probleem
Een medewerker wil melden dat de printer op de 3e verdieping het niet doet. Maar het portal vraagt:
1. Is dit een incident of een service request?
2. Categorie: Hardware > Printers > Storingen?
3. Selecteer het CI uit de CMDB (asset tag? hostname?)
4. Wat is de urgentie? De impact?
5. Toewijzingsgroep?
De medewerker weet het antwoord op geen van deze vragen. Dat hoort ook niet.
Onze aanpak: de servicecatalogus als productcatalogus
WhatsApp Business heeft een ingebouwd catalogus-feature. Producten met een plaatje, een beschrijving en een prijs. Iedereen kent het — je "bestelt" iets.
Wij gebruiken dat mechanisme als servicecatalogus.
De medewerker opent de catalogus en ziet:
🖨 Printer storing — foto van een printer, korte beschrijving
💻 Laptop probleem — foto van een laptop, korte beschrijving
🔒 Toegang aanvragen — foto van een scherm, korte beschrijving
🌐 Netwerk / WiFi — foto van een router, korte beschrijving
De medewerker herkent zijn probleem visueel en tikt op "Bestellen".
Wat er achter de "bestelling" zit
Elk product in de catalogus is gekoppeld aan:
🎯 Trigger-logica — incident of service request, welk type
📊 CMDB-informatie — categorie, CI-type, configuratie
👤 Routering — welke toewijzingsgroep (Field Services, Applicatiebeheer, Netwerk)
📈 Prioritering — basislijn urgentie en impact
Na de "bestelling" stelt AI alleen de ontbrekende context-vragen:
🧠 "Op welke verdieping?" / "Welke foutmelding?" / "Sinds wanneer?"
Het ticket wordt aangemaakt met de juiste routering en prioriteit — niet omdat de medewerker dat heeft ingevuld, maar omdat de catalogus het al wist.
Het verschil
❌ Traditioneel portal: de gebruiker moet ITSM-kennis hebben
❌ Chatbot: "Kies: 1) Printer 2) Laptop 3) Netwerk 4) Anders"
✅ WhatsApp catalogus: visueel herkennen + bestellen — alsof je iets koopt bij een webshop
De medewerker denkt: "Ik bestel hulp." IT ontvangt: een compleet ticket met juiste categorie, prioriteit en routering. Zonder dat iemand een formulier heeft ingevuld.
En voor wie niet wil typen: 1, 2, ticket
Niet iedereen wil een zin typen. Sommige medewerkers willen gewoon aanwijzen wat er mis is.
Daarom hebben we naast de vrije-tekst intake ook een bestelmodel gebouwd. De medewerker opent een visuele catalogus — herkenbare plaatjes met korte beschrijvingen. Printer, laptop, netwerk, toegang. Tik op het juiste plaatje, beantwoord één vervolgvraag, klaar.
🛒 Stap 1: Herkennen — visueel je probleem vinden
💬 Stap 2: Bevestigen — één vervolgvraag beantwoorden
🎯 Stap 3: Ticket — automatisch aangemaakt, juiste groep, juiste prioriteit
Achter elk item in de catalogus zit alles wat IT nodig heeft: de juiste routering, de juiste prioritering, de juiste classificatie. De medewerker hoeft dat niet te weten. Het systeem weet het al.
Twee ingangen. Dezelfde uitkomst. Keuze bij de medewerker.
👉 Post 1: WhatsApp-ITSM Bridge (concept)
👉 Post 3: Camera + WhatsApp = visuele melding